Оператор – це обличчя компанії, тому грамотна та впевнена мова є основною вимогою. Доброзичливість. Як ми вже говорили, оператор повинен вміти керувати своїми емоціями. Щодня фахівцеві доводиться вислуховувати невдоволення клієнтів.
Оператор – експерт, тому він зобов’язаний відповісти на всі запитання клієнта. Навіть на ті, які здаються очевидними. Клієнт має відчувати, що до його прохань ставляться уважно. Якщо ви не знаєте відповіді на запитання, обов’язково порадьтеся зі своїм начальником або з кимось, хто знає відповідь.
Отже, що ж має бути в ідеальному контакт-центрі? У ньому мають використовуватися різні канали зв’язку з клієнтом (мультиканальність або омніканальність), працювати професіонали з великим досвідом, уміннями і знаннями в різних галузях, а також грамотно облаштований офісний майданчик, розділений на зони.
Ключові показники ефективності call – центру
- Середня тривалість розмови. Цей показник береться із системи, рекомендую брати час чистої розмови: бажано прибрати час утримання дзвінка, поствикликову обробку тощо.
- Кількість втрачених дзвінків. …
- Завантаженість операторів. …
- Вартість розмови.
3 Feb 2016