Як відповідати на претензії в книзі скарг Головне правило відповіді на претензії, що надійшли в компанію в будь-якій формі, – розібратися в ситуації з точки зору закону. Адже коли споживач залишає претензію, він вважає, що його права ущемлено, отже, є якась стаття закону, яка регулює проблему.
Під час роботи з листом рекомендується дотримуватися такого: Необхідно висловити клієнту подяку, а також пояснити, з яких причин це було зроблено, принести свої вибачення. Повідомити про те, яких заходів вжито для усунення причини, через яку написана та чи інша скарга. Визнати точку зору споживача.
1 ст. 14 Закону про звернення громадян. Якщо ж до книги зауважень і пропозицій було внесено тільки подяку, то такі звернення беруться до відома і відповіді на них не надсилаються.